Как бороться с оттоком клиентов

В презентации обновленной стратегии развития МТС сообщается, что оператор наряду с другими российскими интернет-компаниями собирается развивать свою экосистему за счет партнерств и создания новых цифровых сервисов. Возможно, предложение для него не актуально или в процессе заказа он столкнулся со сложностями.

Между тем, Marketing Metrics утверждает, что вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%, и только 5-20%, чтобы продать новому потенциальному клиенту. Чтобы довести нового клиента до того же уровня лояльности, знания о вашем продукте и вашего знания о клиенте, что и существующего будет стоить вам в 16 раз больше.

Об основах сегментации базы уже рассказали вотдельной статье «Как и зачем сегментировать клиентов — руководство для начинающих». Более 800 клиентов проанализированы и ранжированы в несколько кликов. После входа на cloud.yhathq.com мы выбираем свою модель, и рабочее пространство принимает вид, изображенный на рисунке ниже. Загруженный csv-файл представлял собой обучающий набор данных, созданный в предыдущем разделе.

В сущности, они выражают некоторое «мнение» относительно эффективности модели, а человек уже самостоятельно должен делать выводы об адекватности оценки. Проблема с метрикой «правильность» заключается в том, что результаты не обязательно эквивалентны. Если классификатор спрогнозирует уход клиента, но клиент останется, – это не очень хорошо, но простительно. Однако если классификатор предскажет, что клиент не уйдет, я не стану предпринимать никакие действия, а клиент все же уйдет – это уже действительно плохо. В данном контексте эффективное удержание клиентов сводится к задаче, в рамках которой, используя имеющиеся данные, необходимо отличить клиентов, собирающихся уйти, от тех, кто этого делать не собирается.

Мероприятия по удержанию должны «бить прямо в цель» и соответствовать ожидаемой прибыли, которую принесет клиент. Согласитесь, потратить $1 000 на удержание клиента, не собиравшегося уходить, было бы нерационально. На первом этапе знакомства с компанией инвесторы чаще всего обращают внимание на общий объем сделок , выручку и объем заказов, так как эти показатели в первую очередь говорят о размере бизнеса. Выяснив приблизительный размер бизнеса, инвесторы захотят понять возможности роста компании.

А код модуля churn_measurements, из которого импортируются функции ниже, вы можете найти на GitHubздесь. Мы используем еще одну встроенную в scikit-learn функцию для создания матрицы ошибок . Матрица ошибок – это способ визуализации прогнозов классификатора, представляющий собой таблицу, демонстрирующую распределение прогнозов для данного класса admiral x. Ось X представляет истинные классы (ушел клиент или нет), а ось Y представляет классы, предсказанные моделью (прогнозы моего классификатора относительно возможного ухода клиента). Метрики не являются идеальными формулами, которые всегда выставляют высокие оценки хорошим моделям и низкие оценки плохим моделям.

А по словам Forrester, приобретение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем сохранение существующих. Ранее ЦБ уже заявлял, что отток валютных вкладов в банковской системе в марте составил $5 млрд. На этот месяц пришелся обвал рубля, заявление Владимира Путина о налоге на процентный доход по крупным вкладам и начало череды «нерабочих» недель. Статистика показывает, какие банки пострадали от оттока больше всего.

Теперь, когда мы установили, что вы просто не можете позволить себе терять клиентов, лучше сосредоточиться на том, чтобы сохранять их. Это означает, что ваши клиенты должны четко понимать, почему лучше остаться с вами, а не уходить. Это поможет вам держать руку на пульсе того, что происходит с точки зрения удовлетворенности клиентов. По словам Gartner, eighty% будущих доходов компании будут поступать только от 20% существующих клиентов.

Среднее время жизни клиента — очень полезная переменная, с помощью которой можно посчитать другие метрики пользователей, в том числе LTV. Отток клиентов за всю время — это мощная статистическая метрика, но для удобства постоянного анализа проще считать отток за период.

— Возможно, недовольны взаимодействием.— Вернуть клиента в сегмент активных, а если не вышло — удалить из базы. — Есть 1 или более заказов.— Сохранить клиента в этом сегменте и поддерживать лояльность. Сделать это можно с помощью регистрации в программе лояльности в магазине, участия в опросах, а также форм регистрации, попапов или вебпушей на сайте. В магазине товаров для сна «Райтон» автоматические рассылки по жизненному циклу клиента обеспечили sixty three,6% дохода e mail-канала. Cеть магазинов «Пан Чемодан» настроила 47 автоматических механик для новичков, активных и оттока.

На практике, это будет новый файл, экспортируемый из нашей CRM-системы, или клиентская база данных, представленная в таком же формате, как и набор данных, который мы использовали для обучения модели. В scikit-study данные метрики не реализованы, поэтому мне пришлось сделать это самостоятельно. Ради всеобщего блага я не привожу в этой статье математику и код. Уравнения взяты из публикации Yaniv, Yates, Smith «Measures of Discrimination Skill in Probabilistic Judgment».

Собрать команду таких специалистов – задача не из легких. Они должны работать слажено и уметь реагировать на широкий спектр жалоб. Главное здесь – точный таргетинг на основании возможной причины ухода.